年轻的团队 激情中飞扬
——干细胞公司营销中心客户服务部纪实
这是一支年轻的团队，成立至今还不满两年；这是一支思维敏捷、创意无限的团队，在短短的一年多时间里，他们策划组织了6场大型客户活动，并利用线上H5传播方式，创造了活动投票180万的奇迹；这又是一支特别能战斗的团队，他们通过接听客服热线解答上万人的咨询，编制逾十万条针对不同年龄段宝宝的慰问短信，为客户送去春天般的温暖。这就是干细胞公司营销中心的客户服务部，一个团结一心，所向披靡，不负众望的团队。
优质服务，源自专业团队
在干细胞公司众多的部门中，营销中心客户服务部是最年轻的部门，成立的时间最短，团队的平均年龄最小。然而正是这样一个只有15人的团队却在短短一年半的时间里，以非凡的执行力和凝聚力，以敢拼、敢闯、敢干的团队精神，创造了一个又一个的奇迹，就让我们透过那串足迹去探寻他们的成长轨迹吧。
面对日益成熟的市场，干细胞公司营销中心抓住以优质服务创企业品牌的机遇，决定成立客户服务部，将原有的售前、售中、售后的单一服务体系进行调整。2016年二季度，营销中心客户服务部正式成立，刚刚从安徽回来的刘翛受命担任客户服务部经理一职，勇敢地担当起了这一重要职责。在干细胞公司相关领导的支持下，通过招聘和内部转岗完成了客户服务部的团队建设工作，搭建了客户管理组、客户关系组、呼叫中心，有效的将相关工作落实到工作小组，使客户服务部工作得以顺利开展。
都说优质服务来源于专业团队，如何打造一支专业的服务团队，成了部门经理刘翛的工作重点。他认为之所以称其为“客户服务”，是因为它是为“客户”提供服务的。客户是公司的资源，是口碑，是核心竞争力，只有通过提供优质的服务，才能赢得客户的信赖和支持，才能确保留住每一个现有的客户，并不断开拓潜在客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务的魅力所在。
俗话说，知己知彼方能百战百胜，整理、归类现有的十万存量的客户信息工作迫在眉睫。为了对公司存量客户进行有效管理，客户管理组主管胡德秀牵头制定了《客户分级管理方案》，并根据该方案建设了客户管理系统数据库。部门经理刘翛告诉我，通过客户管理组对客户信息的采集、整理，对客户信息的分析、汇总以及客户服务记录等工作，不仅可以对客户群体进行差异化定位和管理，而且还为客户的二次开发提供决策支持。2016年底，经多轮测试后，该系统投入正常运行。经过一年多的努力，客户管理组已对超过4.5万位存量客户进行了信息采集，完成问卷1.8万多份，成功率超过40%。
坚守热线，架起沟通桥梁
2017年上半年客户服务部将原有的电销小组和原售后内务部400话务组重组，整合为呼叫中心，有话务人员10名。通过升级和改造部分软硬件系统，以及将话务人员细分为呼入组、呼出组及机动组的方式，在人员总数变化不大的情况下，既提高了话务人员的工作效率，又提升了呼叫服务的质量。两个月后，呼叫中心的呼入接通率比整合前高了约九个百分点，中继（值班手机）接通率比整合前提高了约百分之二十。
“嘟……嘟……您好，请问有什么可以帮您？”真诚的笑容、忙碌的身影、耐心的解释，呼叫中心有这样一群24小时坚守在岗位的年轻人，他们以责任与担当，用真诚、效率和结果取信于客户，用实际行动架起了企业与客户之间的沟通桥梁。一条电话线连着千万家，接听电话，看上去很平常、很轻松，但不知有多少次，因为客户的误解、谩骂、指责甚至侮辱和骚扰，让她们流下委屈的泪水。可她们心里知道，这份工作关系到客户对企业的了解，也关系到企业未来发展的大局，付出再多也值得。
何玲，2012年进入公司就一直坚守在话务员这个岗位上，至今已有5个年头了，她已从一个普通的接线员成长为可以独当一面的骨干员工。回忆起自己这5年的经历，有喜悦、有困难，更有成长。一位已经冻存了脐带血、脐带的客户打来电话，因为家人罹患癌症想启用冻存的脐带间充质干细胞为家人治病。那天正好是何玲接的电话，在电话中她为客户解答了关于国家相关政策的规定，并认真为客户做了间充质干细胞应用方面的解答。但是客户无法理解和认同，于是三番五次打来电话责骂她，向她发脾气。何玲说，面对这样的客户我们需要耐心细致地做好安抚和解释工作。呼叫中心的伙伴们几乎每天都会遇到这样事情，在面对客户的不理解时，即使嗓子哑了，眼圈红了，我们仍然会柔声细语的安抚沟通。
正是因为有他们的努力和付出，有他们恪尽职守的工作态度，才有了客户与公司畅通的交流渠道。他们用专业温馨的话语去传递“和谐服务”，让“真诚对待客户”的企业理念深入人心，呼叫中心的每一位成员依托有限的电话线，延伸着无限的优质服务，用真诚和热情架起了企业与客户沟通的桥梁！
创新思维，塑造无限可能
重新启动客户关怀短信是这个团队用新思维碰撞出的新创意。部门经理刘翛告诉我，由于产品特性，公司与客户的接触次数并不多，以往进行客户关怀的渠道并不丰富。通过满意度调查后发现，提高与客户的联系频次、加强与客户互动是提升客户体验的一种行之有效的方式。于是有了重新启动发送关怀短信工作的想法。为了真正发挥这个平台的作用，部门同仁出谋划策，用新思维碰撞出新创意。
说到短信平台的启用，客户关系组的孔梦体会最深，她认为在信息化手段和互联网日益发达的今天，客户服务也需要跃上了新的台阶，如果我们将客户服务与先进的信息化手段相结合，那么就会使客户服务工作更高效、更精准。孔梦告诉我，在梳理客户关怀短信工作中，团队秉承真诚对待客户的企业文化理念，用真诚、真心、真情的态度与客户交流和沟通，以此细化工作，并借助互联网和智能平台，向客户推送别具个性化关怀的短信。她举例说，客户服务部会在预产期前提示孕妈妈脐带血采集的相关注意事项，会在宝宝满月的时候为客户发送报告正在检测的进度告知等等。为了更好得体现对客户的关怀，他们对客户宝宝的年龄进行细分和归类，梳理出20多个对应成长的关键词，如：鼓励、陪伴、呵护等等。仅宝宝的生日及母亲节就有42个不同版本的关怀内容，每位客户每年收到的短信内容都不一样，会随宝宝的年龄成长而变化，可谓是用心良苦。
在采访中我们还了解到，客户服务部这个平均年龄30岁的团队，在短短一年半的时间里，以新思维、新创意策划和组织了6次不同凡响的大型客户活动，获得了客户的支持，也得到了公司领导的认可。谈起2016年8月的嘉年华大型水上活动，郑丽丽记忆犹新。她告诉我，那场活动刷新了很多个最高记录，38度的最热天气，500人参加的最多人数，不确定因素最多，现场处理的突发情况也最多，但却是不一般的经历和收获。
“台历宝宝选拔”活动一直是营销中心最经典的主题活动，迄今已经连续举办了8届。为了出新出彩，客户服务部的同仁们不断进行思维创新和脑力碰撞，他们推陈出新，在沿袭传统核心项目的基础上增加公益元素，并精选优质合作资源融入其中。负责策划的郑丽丽在谈到“台历宝宝选拔”活动时脸上挂满了笑容，她告诉我，为了提升活动的整体水平，除了台历的品质拔高了档次，在台历的设计上还引入了专业摄影团队及萌趣的手绘元素。在活动的策划方面，通过“关怀血液疾病患儿”等公益活动，同时采用线上、线下结合评选的方式，既扩大了活动的参与面和影响力，又增加了互动性和趣味性。
面对未来的工作，部门经理刘翛认为“工欲善其事，必先利其器”，光有做好服务的意识不够，还必须要有过硬的专业技术能力。谈到这一年多的工作，刘翛深有感触，他说在服务过程中必须进行角色转换，把自身置于被服务者的位置上，设身处地地为客户着想，才能树立优质服务的意识，自觉地提高服务水平，为客户提供优质的服务。作为一个“有思想、敢担当、真性情、有温度”的团队，客户服务部始终坚守情怀，希望通过自己的努力使公司的客户服务工作多一份正能量，帮助客户解决实际问题，为他们带来真正有品、有料、有趣、有用的服务新体验。